Dienstgütevereinbarung (SLA)

Táto Zmluva o úrovni služieb (ďalej len „SLA") definuje záväzky týkajúce sa dostupnosti, výkonu a podpory služby Fakturuj.si, prevádzkovanej spoločnosťou Elite Digital Services, LLC (ďalej len „Poskytovateľ"). Táto SLA je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok a vzťahuje sa na všetkých platiacich Používateľov služby.

1. Definitionen

  • Monatliche Verfügbarkeit – der prozentuale Anteil der Zeit in einem Kalendermonat, in der der Dienst Fakturuj.si funktionsfähig und für die Nutzer zugänglich ist.
  • Störung – der Zeitraum, in dem der Dienst aus Gründen, die auf Seiten des Anbieters liegen, für die Mehrheit der Nutzer nicht verfügbar oder nicht funktionsfähig ist, ausgenommen planmäßige Wartungsarbeiten und die in Punkt 3 definierten Ausnahmen.
  • Geplante Wartung – eine im Voraus angekündigte Wartungsperiode, in der der Dienst vorübergehend nicht verfügbar sein kann.
  • Dienstleistungskredit – entschädigung des Nutzers bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtungen in Form einer Gutschrift für künftige Zahlungen.

2. Verpflichtung zur Verfügbarkeit

2.1 Zielverfügbarkeit

Der Anbieter verpflichtet sich, die monatliche Verfügbarkeit des Dienstes Fakturuj.si auf einem Niveau von mindestens 99,5 % zu halten. Diese Verpflichtung umfasst die folgenden Servicekomponenten:

  • Webservice-Schnittstelle (Anmeldung, Rechnungsverwaltung, Einstellungen)
  • API (Anwendungsprogrammierschnittstelle)
  • Erstellen und Versenden von Rechnungen
  • Datenexport (PDF, CSV und andere Formate)

2.2 Berechnung der Verfügbarkeit

Die monatliche Verfügbarkeit wird nach der folgenden Formel berechnet:

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten pro Monat - Minuten des Ausfalls) / Gesamtminuten pro Monat) x 100

Für den Referenzmonat mit 30 Tagen:

  • Minuten insgesamt: 43 200 (30 Tage x 24 Stunden x 60 Minuten)
  • Zulässige Ausfallzeit bei 99,5 % Verfügbarkeit: 216 Minuten (3 Stunden 36 Minuten)

3. Ausnahmen von der Sperrung

Die folgenden Situationen werden bei der Berechnung der Ausfälle nicht berücksichtigt:

  1. Geplante Wartungsarbeiten, die gemäß Abschnitt 4 dieses SLA gemeldet werden.
  2. Umstände höherer Gewalt (Naturkatastrophen, kriegerische Auseinandersetzungen, Pandemien, behördliche Vorschriften).
  3. Probleme, die durch die Handlungen des Nutzers oder seine Software verursacht werden.
  4. Ausfälle der Internetverbindung oder des DNS-Dienstes, die sich der Kontrolle des Anbieters entziehen.
  5. Probleme mit externen Diensten Dritter (Zahlungsgateways, E-Mail-Dienste).
  6. Ausfälle auf Seiten der Hosting-Infrastruktur, die außerhalb der Kontrolle des Providers liegen.
  7. DDoS-Angriffe oder andere Sicherheitsvorfälle, die eine vorübergehende Einschränkung der Dienste erfordern.
  8. Beta-Funktionen oder experimentelle Funktionen des Dienstes.

4. Geplante Wartung

  • Planmäßige Wartungsarbeiten werden vorzugsweise zwischen 2:00 und 5:00 Uhr UTC durchgeführt.
  • Der Anbieter kündigt geplante Wartungsarbeiten mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und/oder durch eine Benachrichtigung während des Betriebs an.
  • Bei dringenden Wartungsarbeiten (kritische Sicherheitspatches) kann die Benachrichtigungsfrist verkürzt werden, und der Anbieter bemüht sich, die Nutzer so schnell wie möglich zu informieren.
  • Ziel des Providers ist es, 4 Stunden geplante Wartungsarbeiten pro Kalendermonat nicht zu überschreiten.

5. Reaktionszeiten auf Vorfälle

Der Anbieter verpflichtet sich, die folgenden Reaktions- und Lösungszeiten je nach Schwere des Vorfalls einzuhalten:

Schweregrad Beschreibung Reaktionszeit Ziellösungszeit
Kritisch Der Dienst ist für alle Nutzer nicht mehr verfügbar 1 Stunde 4 Stunden
Seriös Wichtige Funktionen sind unterbrochen (Rechnungserstellung, Zahlungen) 4 Stunden 24 Stunden
Kleiner Teilweise Einschränkung der Funktionalität, es gibt eine Umgehung 1 Arbeitstag 5 Arbeitstage
Niedrig Kosmetische Mängel, Anforderungen zur Verbesserung 2 Arbeitstage Nach bestem Wissen und Gewissen (best effort)

6. Kanäle der Unterstützung

Der Provider bietet Unterstützung über die folgenden Kanäle:

  • E-Mail-Unterstützung: [email protected] - wochentags Montag bis Freitag, 9:00 - 17:00 UTC.

Wenn Sie den Support kontaktieren, geben Sie bitte die folgenden Informationen an, um eine schnellere Lösung zu finden:

  • Beschreibung des Problems und Schritte, um es zu reproduzieren
  • Zeitpunkt des Auftretens des Problems
  • Screenshots oder Fehlermeldungen (falls vorhanden)
  • Verwendeter Browser und Betriebssystem

7. Dienstleistungskredite

Bei Nichteinhaltung der monatlichen Verfügbarkeitsverpflichtung hat der Nutzer Anspruch auf Leistungsgutschriften gemäß der folgenden Tabelle:

Monatliche Verfügbarkeit Dienstleistungskredit
99,0 % - 99,5 % 10% der monatlichen Gebühr
95,0 % - 99,0 % 25% der monatlichen Gebühr
Weniger als 95,0 % 50% der monatlichen Gebühr

Bedingungen für die Anwendung von Dienstgutschriften:

  • Ein Antrag auf Gutschrift muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem der Ausfall stattgefunden hat, gestellt werden.
  • Dienstgutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtungen.
  • Die maximale Höhe der Servicegutschriften pro Kalendermonat beträgt 50 % der monatlichen Servicegebühr.

8. Datensicherung und -wiederherstellung

  • Der Anbieter führt täglich Backups der Daten aller Nutzer durch.
  • Die Backups werden 30 Tage lang aufbewahrt.
  • Die Zielvorgabe für die Wiederherstellungszeit (RTO) im Falle eines Absturzes beträgt 4 Stunden.
  • Das Wiederherstellungsziel (Recovery Point Objective, RPO) beträgt maximal 24 Stunden, was bedeutet, dass bei einer Wiederherstellung aus einem Backup die Daten maximal für die letzten 24 Stunden verloren gehen können.

9. Berichterstattung und Transparenz

  • Der Anbieter informiert die Nutzer über laufende Vorfälle per E-Mail oder durch eine Benachrichtigung innerhalb des Dienstes.
  • Nach der Behebung schwerwiegender Zwischenfälle (kritisch und schwerwiegend) erstellt der Anbieter einen Post-Mortem-Bericht, der die Ursache des Zwischenfalls, die ergriffenen Maßnahmen und die Schritte zur Vermeidung einer Wiederholung enthält.

10. Änderungen des SLA

  • Der Anbieter behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Vorankündigung von mindestens 30 Tagen zu ändern.
  • Im Falle einer erheblichen Verringerung des Leistungsniveaus hat der Nutzer das Recht, den Vertrag ohne Vertragsstrafe zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums zu kündigen.

11. Kontakt

Wenn Sie Fragen zu diesem SLA haben, wenden Sie sich bitte an uns:

Elite Digital Services, LLC
Hauptsitz: 1111B S Governors Ave #21653, Dover, DE 19904, USA
E-mail: [email protected]
Web: www.fakturuj.si

9. Anwendbares Recht

Dieses Service Level Agreement unterliegt den Gesetzen des Staates Delaware, USA, und ist integraler Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Zuletzt aktualisiert: Juni 2026