Угода про рівень обслуговування (SLA)
Ця Угода про рівень обслуговування (далі — „SLA") визначає зобов'язання щодо доступності, продуктивності та підтримки сервісу Fakturuj.si, який експлуатується компанією Elite Digital Services, LLC (далі — „Провайдер"). Ця SLA є невід'ємною частиною Загальних умов користування та поширюється на всіх Користувачів сервісу, які здійснюють оплату.
1. Визначення
- Щомісячна доступність – відсоток часу в календарному місяці, протягом якого сервіс Fakturuj.si функціонує і доступний Користувачам.
- Відключення – період, протягом якого Послуга недоступна або непрацездатна для більшості Користувачів з причин, що залежать від Провайдера, за винятком планового технічного обслуговування та винятків, визначених у пункті 3.
- Планове технічне обслуговування – заздалегідь оголошений період технічного обслуговування, під час якого сервіс може бути тимчасово недоступний.
- Сервісний кредит – компенсація Користувачеві в разі недотримання зобов'язань щодо доступності, що застосовується у вигляді заліку майбутніх платежів.
2. Прихильність до доступності
2.1 Доступність цілі
Постачальник зобов'язується підтримувати щомісячну доступність послуги Fakturuj.si на рівні не менше 99,5%. Це зобов'язання поширюється на наступні компоненти послуги:
- Інтерфейс веб-сервісу (вхід, управління рахунками, налаштування)
- API (інтерфейс прикладного програмування)
- Формування та надсилання рахунків-фактур
- Експорт даних (PDF, CSV та інші формати)
2.2 Розрахунок доступності
Місячна доступність розраховується за наступною формулою:
Доступність (%) = ((Загальна кількість хвилин за місяць - Хвилини відключення) / Загальна кількість хвилин за місяць) x 100
Для довідки 30-денний місяць:
- Загальна кількість хвилин: 43 200 (30 днів x 24 години x 60 хвилин)
- Допустимий час простою при доступності 99,5%: 216 хвилин (3 години 36 хвилин)
3. Винятки з відключення електроенергії
Наступні ситуації не включаються в розрахунок відключень:
- Повідомлення про планове технічне обслуговування відповідно до пункту 4 цієї Угоди про обслуговування.
- Форс-мажорні обставини (стихійні лиха, військові конфлікти, пандемії, урядові постанови).
- Проблеми, спричинені діями Користувача або програмним забезпеченням Користувача.
- Перебої в роботі інтернет-з'єднання або DNS-сервісу з незалежних від Провайдера причин.
- Проблеми із зовнішніми сторонніми сервісами (платіжні шлюзи, поштові сервіси).
- Перебої в роботі хостингової інфраструктури, які не залежать від Провайдера.
- DDoS-атаки або інші інциденти безпеки, що вимагають тимчасового обмеження обслуговування.
- Бета-версії або експериментальні функції сервісу.
4. Планове технічне обслуговування
- Планове технічне обслуговування виконується переважно між 2:00 та 5:00 UTC.
- Постачальник повинен повідомити про заплановане технічне обслуговування щонайменше за 48 годин електронною поштою та/або під час обслуговування.
- У випадку екстреного технічного обслуговування (критичних виправлень безпеки) повідомлення може бути скорочено, і Провайдер докладе всіх зусиль для якнайшвидшого інформування Користувачів.
- Мета Провайдера - не перевищувати 4 години планового технічного обслуговування на календарний місяць.
5. Час реагування на інциденти
Провайдер зобов'язується дотримуватися наступних термінів реагування та вирішення інциденту відповідно до його серйозності:
| Рівень тяжкості | Опис | Час реакції | Цільовий час вирішення |
|---|---|---|---|
| Критично важливо | Послуга повністю недоступна для всіх Користувачів | 1 година | 4 години |
| Серйозно | Не працюють ключові функції (формування рахунків, платежі) | 4 години | 24 години |
| Менше | Часткове обмеження функціональності, є обхідний шлях | 1 робочий день | 5 робочих днів |
| Низький | Косметичні дефекти, вимоги до покращення | 2 робочі дні | У міру своїх можливостей (з усіх сил) |
6. Канали підтримки
Постачальник надає підтримку через такі канали:
- Підтримка електронною поштою: [email protected] - доступний у робочі дні з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 17:00 UTC.
Звертаючись до служби підтримки, будь ласка, надайте наступну інформацію для швидшого вирішення проблеми:
- Опис проблеми та кроки для її відтворення
- Час виникнення проблеми
- Скріншоти або повідомлення про помилки (за наявності)
- Використовувані браузер та операційна система
7. Сервісні кредити
У разі недотримання щомісячних зобов'язань щодо доступності Користувач має право на отримання кредитів на обслуговування відповідно до наведеної нижче таблиці:
| Щомісячна доступність | Сервісний кредит |
|---|---|
| 99,0 % - 99,5 % | 10% від щомісячної плати |
| 95,0 % - 99,0 % | 25% від щомісячної плати |
| Менше ніж 95,0 % | 50% від щомісячної плати |
Умови застосування сервісних кредитів:
- Заяву на отримання кредиту на обслуговування необхідно подати протягом 30 днів після закінчення календарного місяця, в якому стався збій.
- Сервісні кредити є єдиним і винятковим засобом захисту від невиконання Зобов'язань щодо доступності.
- Максимальна сума сервісних кредитів за календарний місяць не може перевищувати 50% від щомісячної абонентської плати.
8. Резервне копіювання та відновлення даних
- Провайдер здійснює щоденне резервне копіювання всіх даних Користувачів.
- Резервні копії зберігаються протягом 30 днів.
- Цільовий час відновлення (ЦВВ) у разі аварії становить 4 години.
- Точка відновлення (RPO) - це максимум 24 години, що означає, що в разі відновлення з резервної копії дані можуть бути втрачені максимум за останні 24 години.
9. Звітність та прозорість
- Провайдер інформує Користувачів про поточні інциденти електронною поштою або повідомленням у Сервісі.
- Після вирішення серйозних інцидентів (критичних та серйозних), Постачальник повинен підготувати звіт, що містить причину інциденту, вжиті заходи та кроки для запобігання повторення інциденту.
10. Зміни в SLA
- Провайдер залишає за собою право змінювати цю Угоду з повідомленням про це щонайменше за 30 днів.
- У разі суттєвого зниження рівня обслуговування Користувач має право розірвати договір без штрафних санкцій в кінці поточного розрахункового періоду.
11. Контакти
Якщо у вас виникли запитання щодо цього SLA, будь ласка, зв'яжіться з нами:
Elite Digital Services, LLC
Штаб-квартира: 1111B S Governors Ave #21653, Dover, DE 19904, USA
E-mail: [email protected]
Web: www.fakturuj.si
9. Законодавство, що застосовується
Ця Угода про рівень обслуговування регулюється законодавством штату Делавер, США, і є невід'ємною частиною Загальних положень та умов.
Останнє оновлення: Червень 2026