Szolgáltatási szintű megállapodás (SLA)
Ez a Szolgáltatási szintű megállapodás (a továbbiakban „SLA") meghatározza a Fakturuj.si szolgáltatás elérhetőségére, teljesítményére és támogatására vonatkozó kötelezettségvállalásokat, amelyet az Elite Digital Services, LLC (a továbbiakban „Szolgáltató") üzemeltet. Ez az SLA az Általános Szerződési Feltételek szerves részét képezi, és minden fizető Felhasználóra vonatkozik.
1. A fogalmak meghatározása
- Havi elérhetőség – a naptári hónapon belüli idő százalékos aránya, amely alatt a Fakturuj.si szolgáltatás működőképes és elérhető a Felhasználók számára.
- Kiesés – az az időszak, amely alatt a szolgáltatás a Szolgáltató oldalán felmerülő okokból a Felhasználók többsége számára nem elérhető vagy nem működőképes, a tervezett karbantartás és a 3. pontban meghatározott kivételek kivételével.
- Tervezett karbantartás – előre bejelentett karbantartási időszak, amely alatt a szolgáltatás átmenetileg nem elérhető.
- Szolgáltatási kredit – kompenzáció a Felhasználó számára az elérhetőségi kötelezettségvállalások be nem tartása esetén, amelyet jövőbeli fizetésekre vonatkozó kredit formájában érvényesítenek.
2. Elérhetőségi kötelezettségvállalás
2.1 Célzott elérhetőség
A Szolgáltató vállalja, hogy a Fakturuj.si szolgáltatás havi elérhetőségét legalább 99,5 %-os szinten tartja. Ez a kötelezettségvállalás a szolgáltatás következő összetevőire vonatkozik:
- A szolgáltatás webes felülete (bejelentkezés, számlakezelés, beállítások)
- API felület (programozott hozzáférés a szolgáltatáshoz)
- Számlák generálása és küldése
- Adatexport (PDF, CSV és egyéb formátumok)
2.2 Elérhetőség kiszámítása
A havi elérhetőség a következő képlet alapján kerül kiszámításra:
Elérhetőség (%) = ((A hónap összes perce - Kiesési percek) / A hónap összes perce) x 100
Egy referencia 30 napos hónapra:
- Összes perc: 43 200 (30 nap x 24 óra x 60 perc)
- Megengedett kiesés 99,5 %-os elérhetőségnél: 216 perc (3 óra 36 perc)
3. Kiesési kivételek
A következő helyzetek nem számítanak bele a kiesés számításába:
- Az SLA 4. pontjával összhangban bejelentett tervezett karbantartás.
- Vis maior körülmények (természeti katasztrófák, fegyveres konfliktusok, járványok, kormányzati rendelkezések).
- A Felhasználó tevékenysége vagy szoftvere által okozott problémák.
- A Szolgáltató ellenőrzésén kívül eső internetkapcsolati vagy DNS-szolgáltatási kiesések.
- Harmadik fél külső szolgáltatásaival kapcsolatos problémák (fizetési átjárók, e-mail szolgáltatások).
- A tárhelyi infrastruktúra oldalán bekövetkező kiesések, amelyek a Szolgáltató ellenőrzésén kívül esnek.
- DDoS támadások vagy más biztonsági incidensek, amelyek a szolgáltatás ideiglenes korlátozását igénylik.
- Beta funkciók vagy a szolgáltatás kísérleti jellemzői.
4. Tervezett karbantartás
- A tervezett karbantartás lehetőleg UTC 2:00 és 5:00 között kerül végrehajtásra.
- A Szolgáltató a tervezett karbantartást legalább 48 órával előre bejelenti e-mailben és/vagy a szolgáltatáson belüli értesítéssel.
- Sürgős karbantartás esetén (kritikus biztonsági javítások) az értesítési idő lerövidíthető, a Szolgáltató mindent megtesz a Felhasználók mielőbbi tájékoztatása érdekében.
- A Szolgáltató célja, hogy naptári hónaponként ne lépje túl a 4 óra tervezett karbantartást.
5. Incidensreakciós idők
A Szolgáltató vállalja a következő reakció- és megoldási idők betartását az incidens súlyossága alapján:
| Súlyossági szint | Leírás | Reakcióidő | Célzott megoldási idő |
|---|---|---|---|
| Kritikus | A szolgáltatás teljesen elérhetetelen minden Felhasználó számára | 1 óra | 4 óra |
| Súlyos | A kulcsfontosságú funkciók nem működnek (számlakészítés, fizetések) | 4 óra | 24 óra |
| Kisebb | Részleges funkcionalitás-korlátozás, megkerülő megoldás létezik | 1 munkanap | 5 munkanap |
| Alacsony | Kozmetikai hibák, fejlesztési kérések | 2 munkanap | Lehetőség szerint (best effort) |
6. Támogatási csatornák
A Szolgáltató a következő csatornákon keresztül nyújt támogatást:
- E-mail támogatás: [email protected] - munkanapokon hétfőtől péntekig elérhető, 9:00 - 17:00 UTC.
A támogatás megkeresésekor a gyorsabb megoldás érdekében adja meg a következő információkat:
- A probléma leírása és a reprodukálás lépései
- A probléma előfordulásának időpontja
- Képernyőképek vagy hibaüzenetek (ha rendelkezésre állnak)
- Használt böngésző és operációs rendszer
7. Szolgáltatási kreditek
A havi elérhetőségi kötelezettségvállalás be nem tartása esetén a Felhasználó a következő táblázat szerinti szolgáltatási kreditre jogosult:
| Havi elérhetőség | Szolgáltatási kredit |
|---|---|
| 99,0 % – 99,5 % | A havi díj 10 %-a |
| 95,0 % – 99,0 % | A havi díj 25 %-a |
| Kevesebb mint 95,0 % | A havi díj 50 %-a |
A szolgáltatási kreditek igénylésének feltételei:
- A szolgáltatási kredit iránti kérelmet a kiesés bekövetkezésének naptári hónapjának végétől számított 30 napon belül kell benyújtani.
- A szolgáltatási kreditek az elérhetőségi kötelezettségvállalások be nem tartásáért járó egyetlen és kizárólagos jogorvoslatot jelentik.
- A szolgáltatási kreditek maximális összege naptári hónaponként nem haladhatja meg a havi szolgáltatási díj 50 %-át.
8. Adatmentés és helyreállítás
- A Szolgáltató napi biztonsági mentést készít az összes Felhasználói adatról.
- A biztonsági mentések 30 napig kerülnek megőrzésre.
- A helyreállítási idő célkitűzés (RTO) katasztrófa esetén 4 óra.
- A helyreállítási pont célkitűzés (RPO) legfeljebb 24 óra, ami azt jelenti, hogy biztonsági mentésből történő helyreállítás esetén legfeljebb az utolsó 24 óra adatai veszhetnek el.
9. Jelentéstétel és átláthatóság
- A Szolgáltató e-mailben vagy a szolgáltatáson belüli értesítéssel tájékoztatja a Felhasználókat a folyamatban lévő incidensekről.
- A súlyos incidensek (Kritikus és Súlyos) megoldása után a Szolgáltató post-mortem jelentést készít, amely tartalmazza az incidens okát, a megtett intézkedéseket és az ismétlődés megelőzésére tett lépéseket.
10. Az SLA módosításai
- A Szolgáltató fenntartja a jogot ezen SLA módosítására legalább 30 napos előzetes értesítéssel.
- A szolgáltatási szint jelentős csökkenése esetén a Felhasználónak joga van a szerződést szankciók nélkül felmondani az aktuális számlázási időszak végén.
11. Kapcsolat
Ha kérdése van ezzel az SLA-val kapcsolatban, kérjük, lépjen kapcsolatba velünk:
Elite Digital Services, LLC
Székhely: 1111B S Governors Ave #21653, Dover, DE 19904, USA
E-mail: [email protected]
Web: www.fakturuj.si
9. Irányadó jog
Ez a Szolgáltatási szintű megállapodás az Egyesült Államok Delaware állam jogszabályai szerint irányadó, és az Általános Szerződési Feltételek szerves részét képezi.
Utolsó frissítés: április 2026