Smlouva o úrovni služeb (SLA)
Tato Smlouva o úrovni služeb (dále jen „SLA") definuje závazky týkající se dostupnosti, výkonu a podpory služby Fakturuj.si, provozované společností Elite Digital Services, LLC (dále jen „Poskytovatel"). Tato SLA je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek a vztahuje se na všechny platící Uživatele služby.
1. Definice
- Měsíční dostupnost – procentuální podíl času v kalendářním měsíci, po který je služba Fakturuj.si funkční a přístupná pro Uživatele.
- Výpadek – období, po které je služba nedostupná nebo nefunkční pro většinu Uživatelů z důvodů na straně Poskytovatele, s výjimkou plánované údržby a výjimek definovaných v bodě 3.
- Plánovaná údržba – předem oznámené období údržby, po které může být služba dočasně nedostupná.
- Servisní kredit – kompenzace pro Uživatele v případě nedodržení závazků dostupnosti, uplatňovaná formou kreditu na budoucí platby.
2. Závazek dostupnosti
2.1 Cílová dostupnost
Poskytovatel se zavazuje udržovat měsíční dostupnost služby Fakturuj.si na úrovni minimálně 99,5 %. Tento závazek pokrývá následující komponenty služby:
- Webové rozhraní služby (přihlášení, správa faktur, nastavení)
- API rozhraní (programový přístup ke službě)
- Generování a odesílání faktur
- Export dat (PDF, CSV a jiné formáty)
2.2 Výpočet dostupnosti
Měsíční dostupnost se vypočítá podle následujícího vzorce:
Dostupnost (%) = ((Celkový počet minut v měsíci - Minuty výpadku) / Celkový počet minut v měsíci) x 100
Pro referenční 30denní měsíc:
- Celkový počet minut: 43 200 (30 dní x 24 hodin x 60 minut)
- Povolený výpadek při 99,5 % dostupnosti: 216 minut (3 hodiny 36 minut)
3. Výjimky z výpadku
Do výpočtu výpadku se nezapočítávají následující situace:
- Plánovaná údržba oznámená v souladu s bodem 4 této SLA.
- Okolnosti vyšší moci (přírodní katastrofy, válečné konflikty, pandemie, vládní nařízení).
- Problémy způsobené akcemi Uživatele nebo jeho softwarem.
- Výpadky internetového připojení nebo DNS služeb mimo kontrolu Poskytovatele.
- Problémy s externími službami třetích stran (platební brány, e-mailové služby).
- Výpadky na straně hostingové infrastruktury, které jsou mimo kontrolu Poskytovatele.
- DDoS útoky nebo jiné bezpečnostní incidenty vyžadující dočasné omezení služby.
- Beta funkce nebo experimentální vlastnosti služby.
4. Plánovaná údržba
- Plánovaná údržba se provádí přednostně v čase mezi 2:00 a 5:00 UTC.
- Poskytovatel oznámí plánovanou údržbu minimálně 48 hodin předem prostřednictvím e-mailu a/nebo oznámení v rámci služby.
- V případě nouzové údržby (kritické bezpečnostní záplaty) může být oznámení zkráceno, přičemž Poskytovatel vynaloží maximální úsilí na informování Uživatelů co nejdříve.
- Cílem Poskytovatele je nepřekročit 4 hodiny plánované údržby za kalendářní měsíc.
5. Doby reakce na incidenty
Poskytovatel se zavazuje dodržovat následující doby reakce a řešení podle závažnosti incidentu:
| Úroveň závažnosti | Popis | Doba reakce | Cílová doba řešení |
|---|---|---|---|
| Kritický | Služba je zcela nedostupná pro všechny Uživatele | 1 hodina | 4 hodiny |
| Závažný | Klíčové funkce jsou nefunkční (generování faktur, platby) | 4 hodiny | 24 hodin |
| Menší | Částečné omezení funkcionality, existuje obejití | 1 pracovní den | 5 pracovních dnů |
| Nízký | Kosmetické chyby, požadavky na vylepšení | 2 pracovní dny | Podle možností (best effort) |
6. Kanály podpory
Poskytovatel poskytuje podporu prostřednictvím následujících kanálů:
- E-mailová podpora: [email protected] - dostupná v pracovních dnech pondělí až pátek, 9:00 - 17:00 UTC.
Při kontaktování podpory uveďte následující informace pro rychlejší řešení:
- Popis problému a kroky k jeho reprodukci
- Časový údaj výskytu problému
- Snímky obrazovky nebo chybová hlášení (pokud jsou k dispozici)
- Použitý prohlížeč a operační systém
7. Servisní kredity
V případě nedodržení závazku měsíční dostupnosti má Uživatel nárok na servisní kredity podle následující tabulky:
| Měsíční dostupnost | Servisní kredit |
|---|---|
| 99,0 % – 99,5 % | 10 % měsíčního poplatku |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % měsíčního poplatku |
| Méně než 95,0 % | 50 % měsíčního poplatku |
Podmínky uplatnění servisních kreditů:
- Požadavek na servisní kredit je třeba podat do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, ve kterém došlo k výpadku.
- Servisní kredity představují jediný a výhradní prostředek nápravy za nedodržení závazků dostupnosti.
- Maximální výše servisních kreditů za kalendářní měsíc nepřekročí 50 % měsíčního poplatku za službu.
8. Zálohování a obnova dat
- Poskytovatel provádí denní zálohy všech dat Uživatelů.
- Zálohy jsou uchovávány po dobu 30 dnů.
- Cílový čas obnovy (RTO) v případě havárie je 4 hodiny.
- Cílový bod obnovy (RPO) je maximálně 24 hodin, což znamená, že v případě obnovy ze zálohy mohou být ztracena data za posledních maximálně 24 hodin.
9. Hlášení a transparentnost
- Poskytovatel informuje Uživatele o probíhajících incidentech prostřednictvím e-mailu nebo oznámení v rámci služby.
- Po vyřešení závažných incidentů (Kritický a Závažný) Poskytovatel vypracuje post-mortem zprávu obsahující příčinu incidentu, přijatá opatření a kroky k prevenci opakování.
10. Změny SLA
- Poskytovatel si vyhrazuje právo změnit tuto SLA s oznámením minimálně 30 dnů předem.
- V případě podstatného snížení úrovně služeb má Uživatel právo ukončit smlouvu bez sankcí ke konci aktuálního fakturačního období.
11. Kontakt
V případě dotazů týkajících se této SLA nás kontaktujte:
Elite Digital Services, LLC
Sídlo společnosti: 1111B S Governors Ave #21653, Dover, DE 19904, USA
E-mail: [email protected]
Web: www.fakturuj.si
9. Rozhodné právo
Tato dohoda o úrovni služeb se řídí právem státu Delaware, USA, a tvoří nedílnou součást Všeobecných obchodních podmínek.
Poslední aktualizace: duben 2026